ニセコの夜、お客さんが『部屋のヒーターが効かない』と言ってきたら、あなたの一言で宿の評価が決まります。『申し訳ございません』『すぐに確認します』で、冷静で頼れる対応ができます。
接客日本語には、ほぼ全ての苦情を鎮める3段構造があります。
1. 深く謝る。 - 大変申し訳ございません。 - 申し訳ございません は すみません よりワンランク上。宿に非があるときに使う。 2. 言われたことを言い直す（聞いた証明）。 - ヒーターが効かないんですね。 - 〜んですね は『メッセージを受け取りました』の合図。 3. 次の行動を言う。 - すぐに確認します。 - 担当の者が、すぐに向かいます。
反論と原因説明は後回し。 相手が勘違いしていても、順序は 謝罪 → 復唱 → 行動 を崩さない。説明は最後、または言わない。
使ってはいけない1語： でも。トーンが接客から議論に変わります。相手の誤解を解く必要があるときは、謝罪のあとに 『実は』 で切り出します。
I'm terribly sorry (deep service apology)
verification / check
right away / immediately
heater
to work (of a device/medicine)
the person in charge (humble form)
The service-register apology. Use when the lodge is at fault.
Acknowledge, then act — the two moves that resolve 80% of complaints.
Receiving a heater complaint at the lodge front desk
Translate: 'I'm terribly sorry. I'll check right away.'
A guest says the shower has no hot water. Which opening is correct?
Make a sentence: 確認 / すぐに / します / 、 / 。
ご迷惑をおかけして、申し訳ございません。
A guest at the front desk says the room's shower has no hot water. Write a 3-line response: apologize, confirm what you heard, state the action.
明日はスタッフパーティーでの雑談。『どこの出身ですか』『趣味は？』で初対面の同僚と自然に話します。
